前不久，重慶市讀者劉女士的父親準備自己去醫院看病，卻因為不會在手機上預約掛號不得不向劉女士求助。“醫院的線上掛號系統對老年人來說比較復雜，需要先上傳身份證信息建立健康卡，才能進行后續操作。我也花了很長時間才弄清楚整個流程，更何況是70多歲的老年人。”劉女士說。

近年來，隨著智慧醫療系統逐漸普及，網絡一鍵掛號、自助多功能服務終端等為患者帶來許多便利。但對于不會使用智能設備和互聯網的老年人來說，卻是個實實在在的難題。四川遂寧市讀者康女士說：“不會線上預約掛號的老年人只能選擇人工窗口排隊，但有些醫院只保留一個人工窗口，經常排著很長的隊伍，有時遇到值班人員不在崗更麻煩。所以有的老年人遇到小毛病，寧愿去小診所看病或者干脆買點藥吃。”

“有些老年人因為有慢性病、基礎病，去醫院看病是常事。但由于不會使用手機應用程序，就醫流程各個步驟對老年人來說都是難題。”北京大學醫學部人文學院教授王紅漫說，老年人往往不知如何使用手機掛號、網上預約、自助繳費，一些醫院的智能自助機器存在字體設置太小、屏幕刷新速度過快等問題，“還沒等老年人搞清楚弄明白，系統已經自動退出了”。

中國人民大學學生禹琳曾作為志愿者參與醫院導診服務，發現許多老年人在使用醫院自助設備時存在不小的障礙，“老年人大多不會使用醫院的智能設備，比如在掛號機上不知道如何綁定醫保卡，在自助打印機上不知道如何打印檢查結果，而且一旦出現一點小問題，他們就不太敢繼續操作了。對老年人來說，人工窗口和引導服務的輔助作用很重要”。

智慧醫療的推廣使用是大趨勢，如何幫助老年人更好地適應呢？王紅漫認為，在技術層面還存在提升空間，“建議在現有系統中加入或者開發專門針對老年人的就醫平臺和遠程就診系統。考慮到老年人學習能力下降，應該將智慧醫療應用設計得足夠簡潔，多增加一鍵直達功能。此外，還要考慮到老年人的生理特征，如老花眼、手腳不便等。”

王紅漫建議，醫院還應設置一定比例的線下就醫號碼，不能一刀切地全部要求線上掛號，尤其是針對老年人多發的病癥，更要留出足夠的就醫空間。與此同時，還應完善醫院的人性化、精細化服務，確保有工作人員、志愿者等為老年人進行引導和幫助。“建議積極推進家庭醫生簽約服務，通過電話預約、口頭預約等方式就診，為老年人提供個性化專屬服務。”王紅漫說。

近年來，已有不少省份完善制度設計，努力消除老年人就醫面臨的技術壁壘，著手建立老年人就醫綠色通道。黑龍江省衛健委要求醫療機構為老年人就醫提供綠色通道服務，并對綠色通道基礎設置、人員配備、設施設備、服務內容和流程做出具體規定。四川省衛健委推出設立老年人優先就醫窗口、為老年人保留人工服務窗口、為老年人免費提供助老器具等舉措。

除醫療機構大力開展適老化改造之外，破解老年人看病難還需多元社會力量的參與。王紅漫建議，未來應從全生命周期的視角和立足全人群的理念出發，利用現代科技，將醫療、養老、物業等服務整合，居民小區設立老年人生活指導中心、銀發顧問、老年人生活指導員，線上線下服務相結合助力健康老齡化。

《人民日報》（ 2021年10月18日 第 07 版）

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